지정갱신 심사, 고충처리를 수급자와 종사자로 나눠 관리해야 하나요?

따로 관리하는 것이 안전합니다. 갱신심사 2-3은 수급자 고충처리 절차('신고-접수-상담-회의-결과 및 방안 마련-결과 통지')가 실제로 운영되는지 확인하는데, 통화 상담일지만으로는 이 흐름이 드러나지 않을 수 있습니다.

1. 갱신심사 2-3(수급자 인권보호 및 고충처리)은 계획·규정이 있는지(1점)와 절차가 실제로 운영되는지(1점)를 봅니다. 고충 신고 방법과 절차를 안내·비치했는지도 확인합니다.
2. 운영 여부는 '신고-접수-상담-회의-결과 및 방안 마련-결과 통지' 흐름이 기록으로 남아 있는지로 확인합니다. 통화 상담일지만 있으면 접수부터 결과 통지까지의 흐름이 드러나지 않을 수 있으니, 수급자 고충처리대장(또는 같은 항목이 들어간 양식)을 따로 두는 것이 좋습니다.
3. 갱신기관 심사자료 확인서의 2-3 항목에는 '수급자 인권보호 및 고충처리에 대한 계획 및 규정'과 '수급자 인권보호 및 고충처리 절차 운영 확인 자료'를 각각 비치하도록 되어 있습니다.
4. 종사자 고충처리는 평가에서 따로 봅니다. 직원·시설장이 고충처리절차를 알고 적절한 조치를 받는지 면담으로 확인하고, 고충처리지침에는 접수 방법(익명 접수창구 포함), 처리 과정(접수·처리·결과 안내), 응답 기한이 들어가야 합니다. [1]

• [1]지표 8. 직원권익향상2026년판 · 47~58쪽
• [2]지표 7. 직원인권보호2026년판 · 44~46쪽

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